Implementación de IA en la atención. Informe de octubre.
Cada contacto, respondido. Cada caso, en manos de quien corresponde.
Diagnóstico y derivación
- Relevamiento de canales y circuitos actuales
- Primeros puntos de derivación definidos
- Inicio del entrenamiento del agente
Información para el agente
- Productos, presentaciones y puntos de venta
- Información institucional y de plantas
- Preguntas frecuentes y respuestas validadas
Carga, inducción y testing
- Carga de la información en el agente
- Inducción de Miguel en el número de prueba
- Inicio del testing
Todo entra por el mismo lugar. Nada tiene seguimiento.
Hoy la recepción depende de una persona que redistribuye los mensajes a mano, o de personas de distintas áreas que se los reenvían entre sí. Sin importar el canal de entrada, ningún contacto queda registrado ni tiene un responsable asignado.
Canales
- WhatsApp, un número para ambas plantas
- recepcion@talca.com.ar
- Formulario web
- Instagram y Facebook
Redistribución manual
Pedidos, reclamos, currículums, proveedores y consultas, mezclados y sin clasificar.
Sin seguimiento
La mayoría de los contactos se pierde en el camino. No hay forma de saber cuántos.
Impacto
Ventas que no se concretan
Las consultas de distribuidores y comercios compiten con el resto de los mensajes. Sin respuesta oportuna, el cliente recurre a otra marca.
Reclamos sin trazabilidad
No hay registro. No es posible asociar un reclamo a un lote o una planta, ni verificar si se resolvió.
Una marca que no responde
Cada mensaje sin respuesta es una experiencia negativa. Responder a todos es parte del posicionamiento de TALCA frente a clientes y consumidores.
Dependencia de personas
La operación funciona según quién esté disponible ese día, no según un proceso.
De casillas personales a casillas por función
Hoy los currículums se reciben en la casilla personal de un colaborador. Eso hace que las postulaciones dependan de una sola persona, que nadie más del equipo tenga acceso y que la información se pierda ante una ausencia o un cambio de puesto.
Recomendamos crear casillas institucionales por función. Son independientes de las personas, se pueden compartir dentro del área y son las que va a utilizar el agente para derivar.
El agente, en síntesis.
Plataforma de atención con inteligencia artificial integrada a los canales de TALCA. La persona escribe en lenguaje natural y el agente interpreta, resuelve o deriva con la información completa.
Interpreta
Identifica el motivo del mensaje, aunque esté mal escrito, sea un audio o combine temas.
Resuelve o releva
Responde con la información cargada por TALCA o solicita los datos necesarios para gestionar el caso.
Clasifica
Etiqueta cada conversación por tipo, planta y prioridad. Todo contacto queda registrado.
Deriva
Asigna el caso al responsable o indica la casilla institucional que corresponde.
Respuesta 24/7
Todos los mensajes se responden en el momento, también fuera de horario.
Bandeja unificada
Todas las conversaciones en un solo panel, con estado y responsable.
Historial por contacto
Quien recibe un caso ve la conversación completa y no vuelve a preguntar.
Voz de marca
Tono, criterios y respuestas definidos por TALCA.
Información controlada
El agente responde únicamente con la información que TALCA carga y valida. No asume compromisos de precio, plazo ni solución que no estén definidos, y deriva a una persona cuando la consulta lo requiere.
Un destino para cada conversación.
Circuitos definidos para la primera etapa. Lo comercial y los reclamos de clientes se gestionan; el resto se responde, se deriva a la casilla correspondiente y se cierra en el sistema.
Comercial
Distribuidores, mayoristas y comerciosReclamo de cliente
Distribuidores y comerciosReclamo de consumidor
Casos puntuales de productoConsulta
Productos, presentaciones, puntos de ventaBúsqueda laboral
Currículums y postulacionesProveedor
Ofertas, cotizaciones, facturasInstitucional
Prensa, patrocinios, eventosAtender lo que corresponde. Registrar todo.
No todos los reclamos requieren la misma gestión. El criterio propuesto distingue entre clientes comerciales y consumidores, y en ambos casos conserva la información.
Se atienden
Afectan la relación comercial. Se registran, se asignan y se les da seguimiento hasta su resolución.
- Registro con producto, lote, pedido y evidencia
- Asignación a Miguel con prioridad alta
- Seguimiento hasta el cierre
Se cierran con criterio
Un reclamo puntual sobre una botella se escucha y se responde con cuidado, sin abrir un caso. La información queda disponible para análisis posteriores.
- Respuesta empática e institucional
- Lote y foto, si la persona los tiene
- Cierre con registro en el sistema
Política de calidad
TALCA está implementando una nueva política de calidad. Sería ideal aprovechar esa implementación para que los reclamos que ingresan por el agente se clasifiquen con los mismos rangos que define la política.
De esta forma, el canal digital alimentaría el mismo proceso que usa el área de calidad, en lugar de generar un criterio paralelo. Para avanzar, necesitamos revisar el documento de la política junto al equipo.
Centralizar primero, distribuir después.
Cada etapa se habilita cuando la anterior opera de forma estable.
Ordenar
Un canal, un responsable.
- WhatsApp integrado al agente
- Clasificación de todos los mensajes
- Comercial, reclamos de clientes e institucional a Miguel
- CVs y proveedores derivados a casillas institucionales
Distribuir
Cada área gestiona lo propio.
- Reclamos clasificados según la política de calidad
- Usuarios para Calidad, RR. HH. y Compras
- Asignación automática por tipo de conversación
- Instagram, Facebook y mail en el panel
Ampliar
Nuevos canales y automatizaciones.
- Chat integrado en talca.com.ar
- Comunicaciones a la red de distribuidores
- Nuevas áreas y procedimientos
Rol de Miguel
Responsable comercial y, durante la primera etapa, punto único de derivación. Recibe las conversaciones clasificadas y con los datos completos, atiende lo comercial y asigna el resto. Su operación define los criterios con los que cada área pasará a recibir sus mensajes en forma directa.
Completar el agente y preparar a Miguel.
La puesta en marcha se realiza sobre un número temporal en la nube, habilitado en Meta exclusivamente para pruebas, sin afectar el número oficial.
- 01En curso
Recopilación de información
Productos, presentaciones, puntos de venta, plantas e información institucional para completar la base de conocimiento.
- Pasos 02 a 04≈ 7 días desde la entrega de la información
- 02Próximo
Carga en el agente
Base de conocimiento, procedimientos de derivación y respuestas validadas.
- 03Próximo
Inducción de Miguel
Capacitación sobre el número de prueba, operando el circuito completo sin exposición al público.
- 04Próximo
Lanzamiento y testing
Inicio de la operación y ajuste de clasificaciones y derivaciones. Validado el circuito, se migra al número oficial.
- 05En paralelo
Criterio de reclamos
Definir con el equipo qué reclamos se atienden y cuáles se cierran, alineado a la política de calidad.